2018년 바르셀로나 MWC 세계이동통신대회 기간에 중흥소프트창은 산하의 혁신과학기술성과인 ZSmart uTalk 지능고객서비스방안을 가지고 다채롭게 모습을 드러내 파키스탄전을 놀라게 했다.클라우드 아키텍처와 AI 인공지능 기술을 기반으로 한 차세대 스마트 고객센터 ZSmart uTalk, 알리"클라우드 소밀"기술을 도입하고 지능화된 고객센터 플랫폼을 구축하여 전통적인 고객센터 시스템에 존재하는 각종 문제를 해결하고 고객이 디지털 전환 기회를 포착하고 고효율 운영의 길을 열 수 있도록 돕는다.
새로운 과학기술시대, 디지털화의 물결이 이미 도래한 오늘날 디지털화전환은 전 세계 각 업종을 휩쓸고있다.ZTE소프트창은 파트너와 손잡고 스마트 서비스의 경영 이념에 기초하여 클라우드 컴퓨팅, 빅 데이터와 AI 인공지능 기술을 이용하여 고객이 빠르게 디지털 전환을 실현할 수 있도록 힘쓴다.이와 동시에 중흥소프트창업은 인공지능이 이미 줄기찬 발전기에 들어섰으며 놀라운 속도로 각 업종분야에 진입했다고 인정했다.인공 지능의 광범위한 응용은 반드시 새로운 산업, 새로운 업태와 새로운 모델을 탄생시킬 것이며, 이어서 경제 사회가 지능화로 빠르게 도약하도록 추진할 것이며, 사람들의 생활 방식과 사유 방식에 심원한 영향을 미칠 것이다.
2017년 쌍십일 쇼핑축제, 알리"운소밀"은 당일 4000만명의 고객자문을 접대하고 1억 2000만차의 대화를 완수하여 고객센터의 기적을 창조했다.수많은 사례와 데이터가 보여주다싶이 AI는 이미 각 업종의 효률을 제고하는 중요한 도구로 되였다. 특히 정부, 공정연구제작과 전신업종의 AI가 비교적 높은 비중을 차지하고있으며 전신업종의 AI와 사람 관련 주요응용은 지능고객서비스분야에서 구현되고있다.이와 함께 2020년까지 고객 서비스 상호작용의 85% 가 AI 로봇으로 대체될 것으로 예측됐다.
전신업종으로 볼 때 운영업체들은 분분히 지능고객서비스플랫폼을 절박하게 구축하고있는데 그중 큰 원인은 전통적인 고객서비스시스템에 있으며 인해전술, 사후고소 등 여러가지 문제에 직면하고있다.이와 동시에 단말기고객의 사용과정에서도 번거로움이 끊이지 않는다. 일반적으로 여러차례 버튼, 클릭을 해야 하며 과정이 보이지 않고 봉사감지가 일치하지 않으며 심지어 같은 문제가 중복처리되는 등 곤혹에 직면해야 한다.여러 가지 사례는 전통적인 고객센터 시스템이 이미 새로운 과학기술 시대하의 고객 수요를 만족시킬 수 없다는 것을 증명하고 있다.국내외 운영업체들은 모두 새로운 스마트 고객센터 플랫폼을 구축하여 이러한 골치 아픈 문제를 해결함으로써 기회를 포착하여 시장을 주도하고 업계 지도자로 변신하기 위해 노력하고 있다.이에 근거하여 중흥연창은 알리의"운소밀"기술을 도입하여 ZSmart uTalk 지능고객서비스방안을 내놓았다.클라우드 아키텍처와 AI 인공 지능을 기반으로 한 스마트 서비스 시스템은 반드시 사업자의 가장 좋은 선택이 될 것이다!
ZSmart uTalk 스마트 고객센터는 파키스탄 전시회를 놀라게 할 수 있고, 널리 각광을 받을 수 있는데, 그 독특한 혁신 과학 기술의 하이라이트에서 비롯된다.
고객센터 로봇 활성화 효능
로봇"알리 클라우드 소밀"은 각종 고객에게 간단한 중복 문제에 대한 상담과 안내 서비스를 제공할 수 있으며, 24시간 온라인으로 80% 의 고객센터 업무량을 낮추고, 전환 인건비를 60% 에서 40% 로 낮춘다;동시에 복잡한 문제 (예: 거래 분쟁) 에 좌석 보조를 제공한다.
클라우드는 중영법덕서의 여러가지 언어를 지원하는데 음성정확도가 90% 이상에 달하고 편평화메뉴설계로 한번의 음성입력으로 직접 필요한 서비스를 전달할수 있어 더욱 빠르고 서비스옵션을 접수하는 시간을 면할수 있다.이 서비스는 전통적인 고객센터의 층층이 음성분해서비스의 페단을 효과적으로 개변시켰다.
人机协同 情绪识别
智能机器人与人工后台自由切换，用户无明显体验差异，保证了体验效果。目前机器与人的差异在于情绪和感情，uTalk通过AI识别并分析用户情绪，及时作出应对处理，提升客服的业务能力和服务能力。
智能外呼 主动服务
智能客服识别并构建用户画像，主动推送贴合用户需求的专有服务，以阿里“云小蜜”为引擎，基于自然语言处理技术ASR(Automatic Speech Recognition)和TTS(Automatic Speech Recognition)，实现自动机器人智能外呼。
ZSmart uTalk智能服务，可以实现人机协同工作、一呼即应、一键办理、进程透明、按需调整、主动服务、智慧预警、全渠道、全天候标准一致、千人千面、精细服务等等，能够应用于各行各业：如电子商务、互联网金融、O2O、在线旅游、医疗、教育等行业新兴创业公司，可以低成本快速推出自己的客服平台。同时，传统的政府服务和企业业务，也可以将客户服务渠道延伸到移动APP和社交媒体，为客户提供更方便快捷的访问服务，并借助智能引擎节省成本投入，大大提高效率、增强用户体验。
以云计算、大数据、人工智能为技术驱动的中兴软创，正在成为全球全行业数字化转型使能者。其也在用行动帮助客户颠覆传统，加速商业创新步伐，实现高效运营与智能营销。并且依托电信行业的数字化沉淀，链接更多商业伙伴，创造更大的数字生态价值。
