喵装,万亿家装市场的另类,能否撕开行业的潜规则

朝闻通  2018-01-19 09:11

2016年12月份,当宣璐带领团队成立喵装的时候,家装互联网正处于爆发期后的反思。2016年宣璐在绿城电商旗下绿城屋牛做副总裁的时候拿了7500万现金,想用互联网思维做一个一站式家装互联网平台,当时几个合伙人觉得,自己的核心队伍都有十年以上的家装建材经验,是这个行业的老兵了,经验丰富,熟悉行业,应该很快就能打开市场。

但是,他还不知道,自己所谓的一站式家装互联网平台,竟然是一个巨大的坑,把自己折腾的疲惫不堪。

 

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一支行业老兵队伍, 7500万,在杭州做一站式家装互联网为何是一个大坑?

其实,关键不在于是哪种模式,而在于你的模式能不能解决用户的痛点?当用户提起装修,还是恨的咬牙切齿。

当初,宣璐打算在一个城市分区域找两三家口碑和施工服务很好的网上接单的装饰公司,发挥自己的长处,通过互联网营销引流获得订单,分配给装饰公司,同时制定一套严格的绿城精装修验收标准,严控质量。

而自己根据材料的经验进行选款研发并找到合适的主材厂商,直接从厂家进货,这样,既可以减少各种中间环节,打掉传统装修的部分潜规则,又可以给顾客提供专业人性化的材料。

听起来,思路很好,互联网讲究连接嘛,何必都自己做?而且,2015年起来的很多打着互联网装修公司名号的企业,也大多是这个模式。宣璐不跟他们竞争全国市场,集中打杭州市场,就不信做不起来。

订单倒是来了不少,但问题来的更多。

因为施工质量完全无法控制,用户不断来投诉,什么没按工期开工,什么没经过同意就施工了,什么增项不断……

宣璐发现,这些投诉怎么沟通都是死胡同,你让装饰公司去施压施工队,但这个投诉还没解决呢,另一个投诉又来了;你扣钱吧,这么多投诉,一扣钱就会扣很多,装饰公司直接跟施工队站一起了,你要是十几个单子都在这个装饰公司,装饰公司就让所有施工队都停工,跟你谈判!

客户是你平台的,平台当然想让客户满意,但是,一旦都停工,本来没有投诉的客户也投诉了。

“这到底谁在管理谁?”宣璐很无奈的告诉记者,他们辛辛苦苦拉来的订单,后却发现是在给别人打工!自己没有话语权啊!

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2

不行!坚决不能这么干!

以前觉得只要大家讲信用为顾客服务就能让顾客体验更好,真正运作后却发现主动权不在自己手里了,命脉在别人手里。

咽不下这口气的宣璐,决定带领团队重新成立喵装,由轻变重,自己直接管理施工队,自己的项目经理自己的工长自己的施工师傅;并升级了绿城精装标准,自己验收,自己服务;自己开店,自己营销引流;再加上自己负责硬装和软装的供应链采购,自己设计自己研发产品。

一切都自己来干!这是绝大多数传统装修公司都不会做的,更别说互联网装修平台了。

大家提起装修行业的施工队,就觉得这是行业潜规则,都是师傅带徒弟,徒弟带家人,家人带一村,有活就干,没活就玩,都是技术工,外人进不来,自由散漫惯了,不接受正规化管理。

宣璐不信这个邪,花重金先收购一个项目经理和他手下的几个工长,让他们都变成自己的员工,用统一的标准培训他们。

其实,对施工队来说,关键是有活干,只要保证他们的工作量,保证了他们的收入,他们也不会到处攒活。

很多互联网家装公司之所以不愿意养施工队,只是怕负担太重,怕风险太大;还有的是假养,也就是只给上个社保,不给定期发工资,那还是难以管控,他们也没有把施工师傅当做自己的亲员工,也就做不到标准化。

这么花大价钱养起来的队伍效果怎么样呢?

可以说,效果非常好了!

因为喵装的客诉率还不到行业平均水平的一半,大幅度的提高了客户满意率。

不过,你这养起来的队伍,他们的工作积极性怎么保证呢?

这就是二个保障了,他们建立了81项可数据化的验收标准。客户自己都可以验收,其实,也就是把施工标准和施工时间都准确落地了。

万一,客户还是不懂得验收,他们每个项目也有监理负责工程质量。监理也会保证施工队保质保量的完成。

而且,对项目经理和施工人员还有一系列标准化的培训,不断提高技艺。

这些做法,其他公司也有,但核心就在于是不是自己的员工,如果不是自己的员工,是不可能做到高品质把控的。

 

3

这样做看起来好处很多,但是,带来的营收压力也是巨大的。因为你要保证施工师傅有活干,你就要有足够的订单。

的确,为了保证订单量,喵装还开了自己的线下店,他们家店是一个1600平的体验馆,在杭州的西溪湿地旁边。春节后,萧山馆2500平体验馆(湘湖地铁站)也会对外营业。

投资虽然很大,但实际上开业两个半月就开始盈利,后续就一直在盈利状态了。

因为他们的到店转化率远高于行业,在30%左右。老顾客转介绍产生的销售也达到总销售额的30%。

为什么用户到了他们的店里就愿意下单呢?

杀手锏就是喵装的101项个性化设计,他们有一个12.98万的标准套餐(套餐包含软硬装,可拎包入住),包含了101项温暖设计,这是一个专门针对80后90后的生活习惯,提炼开发的温暖装修设计方案:

举个小例子,现在的年轻人,都喜欢躺在沙发上或躺在床上玩手机。正玩到兴致时手机却没电了,而传统装修的插座,只能撅着身体或弓着背玩,极其不舒服。亦或到处扯插线板,麻烦还不美观。喵装直接在装修的时候就在墙插上安装好抽拉式插座,确保我们慵懒且舒适地充着电玩手机。

再比如,老公下班很晚到家,为了确保不吵到怀孕的妻子,方案中专配了静音门锁,隔音的浴室隔断,无声轨道窗帘等等,确保晚下班的先生不打扰安睡的妻子或家人。

诸如此类,在卧室、洗手间、厨房等多个地方汇集了101项贴心设计,这种贴心设计可不是随便抄袭一下别家的标准,而是专门有一个8人小组,在硬装和软装的各个细节,打磨开发贴心项目,所以才会让顾客觉得喵装很懂他们,这种懂,是在其他装修公司看不到的。

不过,套餐模式会不会限制了用户需求呢?

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4

这就是喵装模式的另一个创新了。

他们通过大数据调研,用户的个性化其实主要体现在瓷砖、地板和橱柜等几项主材,在这几个项目里提供十几项或者二十多项的选择就可以了,喵装的供应商库里,有200多个SKU,基本涵盖了主要知名。

而且,他们16家供应商中,有12家是厂家直接供货,2家是总代供货,其余两家是经销商供货。

不过,一个杭州城的装修公司,为什么能直接跟厂家对接呢?品牌厂家的渠道策略都有特定的分级啊。

这跟他们的从业经历有关,原来所在的单位绿城电商,有完善的建材供应商体系,他们算是有这层关系在,所以能直接从厂家拿货,然后整合当地服务商负责安装落地,只要做好标准化就行了。

用户要是想增删项目,每一个产品都明码标价,价格比建材市场还便宜,一切都很透明。

 

5

除此之外,还有一个管家服务,也是喵装的独创,所谓管家服务就是一个客户对应一个管家,客户有问题,直接找管家,跟工长,跟项目经理,跟监理沟通不畅的时候,直接投诉到管家,12小时内给解决,12小时解决不了,就直接到老板宣璐这里来协调解决。

而且,一旦纠纷造成了损失,直接先行赔付,这也是行业首创。

很多装修公司一旦签单,客户就找不到设计师或客服了,留下工长跟客户纠缠,本来是小事,也变成大事了,因为用户觉得不再信任你这个公司了,你提出的解决方案,也总感觉不合理。

管家的目的,就是为了建立给到客户足够的信心,装修的工期一般都很长,需要对接的事情又千头万绪,甚至施工过程还会调整方案,在三四个月的时间里,管家随时能联系,随时解决问题,这种安全感,可以减少很多纠纷!

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所以,看似喵装的模式链条很长,从头到尾都是自己做,但是,都可以自己控制,连行业难的施工队伍都能自有,这是难的,也是好的基本功,这保证了其他服务可以落地;而101项温暖设计,是属于产品开发,代表了喵装的品质;软硬装主材的供应链体系,则是价格的保证,他们的毛利可以做到建材市场的一半,这样还能挣钱,盈利,就赢在供应链了。

这几年,大家都在谈连接,觉得自己作为一个连接者,自然会创造价值,殊不知,连接是初级的互联网玩法,连接本身并不能提供任何完善的解决方案,只是提供了信息对称。

连接者需要自己做好一整套解决方案,解决用户的痛点,而不是就做一个信息平台。

而且,连接之后,你还要把所有环节都透明!宣璐总结这一年多的创业经历,深深感叹,所谓互联网装修给用户提供的价值到底是什么呢?

你不能用互联网搭个平台,在微博微信淘宝京东做个营销,就叫互联网装修了,你首先要做到让整个链条透明,价格透明,服务透明,标准透明。

做到透明了,整合解决方案也就出来了,因为你彻底解构了整个行业链条,用户对你也就更加信任了。

而你自己也会变得更轻更容易复制。

现在的喵装,一切都自己做,当然是很重的,但是,透明之后,形成了自己的三大标准产品:主材供应链、设计施工标准化、营销引流转化。

然后就可以找各地的城市运营商来合作了,自己只要输出解决方案就可以了,这又何尝不是一种开放平台和连接呢?而且是更高质量的连接。

看来,互联网带来的轻、重转化,真是玄妙至极。

信息来源:朝闻通
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